Оценка качества работы персонала в условиях аутсорсинга: какие метрики использовать?

Аутсорсинговая компания успешна, пока качество работы её персонала остаётся на высоте. Если же кто-то из работников начинает создавать лишь видимость работы, это отражается и на показателях. Поэтому существуют особые методы оценки работы персонала, с помощью которых можно значительно увеличить продуктивность компании. Какие это методы? Рассказывает подробнее операционный директор Newstaff Вероника Шуклина.

Что такое оценка работы персонала?

Это методы, которые оценивают главные качества, навыки и функции сотрудников, соотнося их уровень с занимаемыми должностями. Соответствует? Не соответствует? А может быть, перерос? В целом, на основе этого делаются выводы об эффективности коллектива.

Когда проводят оценку работы персонала?

Система оценки работы персонала нужна, если в компании:

1. постоянная текучка;
2. низкая производительность труда;
3. глобальные перемены (новая система управления, новые правила и т.д.);
4. жалобы от сотрудников на условия работы;
5. хаос;
6. ведение компании без аналитики.

Таким образом, учитывая, что все эти ситуации случаются с каждой компанией, проводить оценку персонала необходимо любой компании время от времени.

Зачем это нужно?

1. Определение профессионального уровня сотрудников может помочь управлению эффективностью работы персонала. Вы поймёте, какие из сотрудников наиболее перспективны и кого нужно продвигать, а кто занимает чужую должность и тормозит работу компании.
2. На основе данных оценки совершенствуется система мотивации и KPI.
3. В компании устанавливается порядок, увеличивается степень организованности дел.

Критерии оценки персонала

Во-первых, профессиональные навыки. Распределите их по частотности – от тех, которые используются ежедневно, до тех, которые важны в определённые рабочие моменты.

Во-вторых, личностные характеристики – коммуникабельность, лидерские способности, дисциплинированность, стрессоустойчивость, умение следовать инструкциям.

В-третьих, лояльность. Насколько сотрудник замотивирован работать в этой компании?

В-четвёртых, способность к развитию. Любой организации выгодно, когда работник восприимчив к новым знаниям и стремится (и способен) развиваться профессионально.

В-пятых, числовые показатели – насколько выполняется тем или иным сотрудником план продаж, производства и т.п. Но здесь требуется принимать во внимание форс-мажоры, которые могли помешать работнику выполнить свою работу максимально хорошо.

Методы оценки персонала

Количественные. Связаны напрямую с числовыми показателями, легко считаются. К таким методам можно отнести:

• рейтинговую систему. В этом случае ранжирование специалистов происходит по эффективности их работы, то есть по выработке – например, по количеству произведённых деталей или количеству обслуженные покупателей.
• KPI. Эта система чаще используется для оценки офисных сотрудников, чем для неквалифицированного персонала, такого, как грузчики или, например, кассиры, но постепенно современные компании начинают внедрять её и по отношению к неквалифицированному персоналу.
• Бальная система. Это система, в которой за какое-то действие работнику даётся определенное количество баллов.
• Свободная бальная система. Принцип, при котором эксперты дают свою оценку сотрудника.

Также существуют тестирования и другие способы оценки.

Качественные. Цифры здесь не так важны, как полное погружение в ситуацию. К таким методам относятся матричный метод (характеристики конкретного человека сравниваются с идеальными характеристиками должности), метод системы произвольных характеристик (берутся достижения и провалы, сильные и слабые стороны сотрудника и на их основе делаются выводы), групповая дискуссия (работа сотрудника обсуждается с руководителем и экспертами), метод 360 градусов (работу сотрудника оценивает его окружение) и др.

Комбинированные. Они более объективны и сочетают качественные и количественные методы. К ним относят метод суммы оценок (характеристики сотрудника оцениваются, выводится средний показатель, он сравнивается с идеальным показателем), система группировки (выявляются группы лидеров и «отстающих» среди сотрудников, потом делаются выводы по их дальнейшим судьбам).

Оценка эффективности аутсорсинга

В аутсорсинге специалисты советуют использовать определённые метрики. Такие показатели основаны на цифрах, что делает их более точными. Также они могут помочь вам улучшить управление аутсорсингом и совершенствовать работу персонала, наладить рабочие связи между заказчиком и поставщиком (метрики подскажут обеим сторонам, какие результаты ожидаются и на каких вопросах нужно сосредоточиться).

Обыкновенно метрики в аутсорсинге используются в оценке нескольких областей:

1. уровень обслуживания – предоставляются ли аутсорсинговой компанией все заявленные услуги (примеры метрик – часы недели, когда звонки были приняты; количество обработанных звонков);
2. качество услуг (примеры метрик – удовлетворенность пользователей предоставленными ответами, средняя точность предоставленных ответов (коэффициент ошибок));
3. оценка взаимоотношений между аутсорсинговой компанией и заказчиком – было ли заказчику трудно взаимодействовать с поставщиком, как поставщик реагировал на запросы об изменениях (пример метрик – отзыв заказчика);
4. сокращение затрат – действительно ли снизились расходы с привлечением аутсорсинга. Формула для оценки: из базовых затрат до аутсорсинга вычтите общую стоимость платежей по контракту с поставщиком и внутренние расходы на управление поставщиком.
5. непредвиденные последствия – нужно учесть все потенциальные дополнительные затраты.

На основе всего вышеперечисленного и оценивается работа персонала в условиях аутсорсинга и работа аутсорсинговой компании в общем.

На нашем сайте вы можете прочитать и другие статьи, в которых рассказывается больше о тонкостях работы при аутсорсинге. Не забывайте к нам заглядывать! Кроме того, проконсультировать вас могут и менеджеры Newstaff.